一、背景說(shuō)明

　　針對當前的疫情形勢，各個辦公空間，包括管理(lǐ)部門(mén)、前端業務場所和後端服務支持部門(mén)，以及展廳等都(dōu)面臨人(rén)員(yuán)無法現場工(gōng)作(zuò)或者僅有部分(fēn)人(rén)員(yuán)到場的情況，從(cóng)内部的工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)到外部的合作(zuò)/外包人(rén)員(yuán)都(dōu)存在難以現場辦公等問(wèn)題，一方面避免人(rén)群聚集、另一方面也存在其他(tā)的客觀因素;

　　爲了保障業務的運行和持續建設，響應政府防控管理(lǐ)要求，以及客戶辦理(lǐ)業務的方便、快(kuài)捷、安全的需求，同時有效降低員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作(zuò)負載、保護員(yuán)工(gōng)安全，也避免因爲遠(yuǎn)程辦公和服務帶來(lái)的管理(lǐ)和操作(zuò)的工(gōng)作(zuò)量。 需要在短(duǎn)時間内構建可(kě)以快(kuài)速發揮作(zuò)用、并具有持續擴展能力的輔助系統和應用。

　　當前很多辦公場所根據不同的業務特點采用的主要策略包括：

　　遠(yuǎn)程辦公，遠(yuǎn)程服務

　　僅少量人(rén)進入現場，或輪流現場值班，遠(yuǎn)程委托現場人(rén)員(yuán)輔助

　　增加管理(lǐ)協調人(rén)員(yuán)和管理(lǐ)流程，要求員(yuán)工(gōng)每天在線提交各種數據

　　雖然爲了解決當前的問(wèn)題，已經采用了視頻會議(yì)、協同軟件(jiàn)等，但(dàn)整體(tǐ)工(gōng)作(zuò)效率明顯受到影(yǐng)響，

　　(一)一方面是管理(lǐ)協調和遠(yuǎn)程操作(zuò)爲何合規和保證質量，變得(de)複雜冗餘，包括各表溝通和表格的操作(zuò)等，占據了大(dà)量的工(gōng)作(zuò)時間;

　　(二)另一方面大(dà)量的工(gōng)作(zuò)涉及較爲個性化的業務知識和經驗以及操作(zuò)方法，長期由關鍵崗位人(rén)員(yuán)掌握，并不具有知識和經驗共享和可(kě)傳遞的能力，所以難以委托他(tā)人(rén)完成，也存在因爲安全和合規原因難以授權給他(tā)人(rén)操作(zuò)的情況。

　　(三)第三方面是相(xiàng)當多的工(gōng)作(zuò)是涉及多個系統和多方人(rén)員(yuán)，需要在執行流程、安全合規、溝通協作(zuò)、數據處理(lǐ)、審批授權等多個環境具有橫向連通、自(zì)動驅動、自(zì)動提醒，自(zì)動檢查的數字化能力。在遠(yuǎn)程工(gōng)作(zuò)的情況下，信息和協調處理(lǐ)對人(rén)的工(gōng)作(zuò)負擔明顯增大(dà)。

　　二、解決方案分(fēn)析：

　　遠(yuǎn)程辦公和服務支持，需要解決的不僅僅是電話(huà)互通、網絡互通的問(wèn)題，同時需要考慮由此帶來(lái)的效率、安全、服務能力、服務質量、溝通體(tǐ)驗、服務體(tǐ)驗等多方面的影(yǐng)響。尤其在特定階段，對時間、成本、用戶體(tǐ)驗都(dōu)有較高的要求。

　　按照(zhào)數字能力成熟度可(kě)以分(fēn)爲分(fēn)三個階段：

　　(一)溝通連接(音頻、視頻會議(yì)，減少空間分(fēn)隔的影(yǐng)響)

　　(二)信息連接(VPN，遠(yuǎn)程桌面，遠(yuǎn)程可(kě)訪問(wèn)業務系統，OA/協作(zuò))

　　(三)工(gōng)作(zuò)能力數字化(業務操作(zuò)自(zì)動化，業務知識共享，人(rén)機(jī)協作(zuò)/人(rén)機(jī)耦合，機(jī)器人(rén)輔助溝通和協作(zuò)，機(jī)器人(rén)輔助統一指揮，業務資源展現，自(zì)動業務行爲合規/安全檢查，遠(yuǎn)程身(shēn)份識别，業務行爲和流程存證)

　　即使實現了基本的溝通和信息連接，遠(yuǎn)程工(gōng)作(zuò)帶來(lái)的管理(lǐ)協作(zuò)和信息/數據操作(zuò)方面帶來(lái)較大(dà)的工(gōng)作(zuò)負載，包括各種軟件(jiàn)的使用、多個系統的操作(zuò)、多個部門(mén)的溝通，包括郵件(jiàn)和工(gōng)單數量都(dōu)大(dà)大(dà)增加，所以直接引起工(gōng)作(zuò)崗位的壓力和複雜度上升，效率和質量下降，響應速度和用戶體(tǐ)驗水平降低。

　　所以數字化能力的建設成爲的工(gōng)作(zuò)重點，在實現溝通連接、和信息連接的基礎上，通過充分(fēn)結合人(rén)工(gōng)智能技術(shù)，以工(gōng)作(zuò)能力數字化爲主要方向，構建每個人(rén)和企業的數字化員(yuán)工(gōng)和工(gōng)作(zuò)助手，以快(kuài)速集成和非侵入式方式，實現輔助和部分(fēn)替代人(rén)工(gōng)的應用平台，可(kě)以在現有業務場景下實現遠(yuǎn)程工(gōng)作(zuò)輔助、工(gōng)作(zuò)委托/備份、智能業務引導、機(jī)器人(rén)服務、免接觸語音操作(zuò)、遠(yuǎn)程業務辦理(lǐ)、遠(yuǎn)程身(shēn)份和業務認證等數字化能力的建設一方面數字化建設規劃要求，另外一方面能夠爲用戶提供最佳的服務體(tǐ)驗，能夠實現高質量、高效率、低風(fēng)險的服務能力。

　　三、場景和方案參考說(shuō)明

　　監管報送，應急響應：

　　當前情況：依賴人(rén)工(gōng)，可(kě)能發生(shēng)延遲和遺漏，多方數據的阈值不斷變化，人(rén)工(gōng)處理(lǐ)處在瓶頸。

　　解決方案：在各個系統加載輔助監控的機(jī)器人(rén)，實現數據采集、監控、提醒、上報等功能，輔助人(rén)工(gōng)保障工(gōng)作(zuò)流程的準确和減少人(rén)爲誤差造成的風(fēng)險。

　　工(gōng)作(zuò)委托/代管，遠(yuǎn)程輔助操作(zuò)，人(rén)員(yuán)備份：

　　當前情況：很多工(gōng)作(zuò)難以委托他(tā)人(rén)代管或者輔助完成，人(rén)員(yuán)之間不具備互相(xiàng)備份的條件(jiàn);關鍵業務知識和方法常常在某個人(rén)的腦子裡(lǐ)。

　　解決方案：業務能力的委托、共享、備份，都(dōu)可(kě)能涉及安全和責任，以及業務知識和經驗的整理(lǐ)，需要一個可(kě)信和具有自(zì)動化和模拟本人(rén)操作(zuò)能力的載體(tǐ)，通過構建一個工(gōng)作(zuò)輔助機(jī)器人(rén)，工(gōng)作(zuò)知識和經驗的整理(lǐ)，實現操作(zuò)能力的自(zì)動化，再次基礎上，遠(yuǎn)程的代管、輔助和備份的問(wèn)題都(dōu)可(kě)以得(de)到有效解決。

　　業務網站(zhàn)和手機(jī)端業務可(kě)用性保障：

　　當前情況：依賴人(rén)工(gōng)測試和處理(lǐ)，可(kě)能發生(shēng)延誤和遺漏，還(hái)需要相(xiàng)當多的現場工(gōng)作(zuò)。

　　解決方案：通過構建軟件(jiàn)機(jī)器人(rén)，按業務規則，定時模拟人(rén)工(gōng)進行操作(zuò)，輔助人(rén)工(gōng)遠(yuǎn)程完成任務，自(zì)動數據分(fēn)析和自(zì)動報警和通知相(xiàng)關人(rén)員(yuán)。

　　智能業務辦理(lǐ)引導和咨詢及輔助操作(zuò)：

　　當前情況: 用戶在網站(zhàn)缺乏人(rén)性化的引導，很多時候需要找客服客服支持指導，或者需要到營業廳辦理(lǐ)。

　　解決方案：以外挂方式，在網站(zhàn)上放(fàng)置業務引導機(jī)器人(rén)，可(kě)以模拟客服人(rén)員(yuán)，通過語音和自(zì)動操作(zuò)指導的方式，幫助客戶最大(dà)程度在遠(yuǎn)程可(kě)以完成業務處理(lǐ)。

　　業務處理(lǐ)自(zì)動化：

　　當前情況： 業務處理(lǐ)，包括前端iboss和後台的服務，都(dōu)需要需要人(rén)員(yuán)大(dà)量手工(gōng)操作(zuò)，需要更多人(rén)在辦公現場。

　　解決方案： 模拟人(rén)工(gōng)，實現常規任務和操作(zuò)的自(zì)動化，減少人(rén)員(yuán)現場的操作(zuò)時間，通過郵件(jiàn)自(zì)動識别，自(zì)動系統填報結合遠(yuǎn)程人(rén)工(gōng)審核的方式，提高效率，保證業務的正常運轉。

　　服務指導/遠(yuǎn)程培訓：

　　當前情況：原本需要人(rén)工(gōng)到現場的服務或培訓，需要現場溝通和指導;在線直播和錄像缺乏溝通反饋和一對一的指導效果。

　　解決方案：可(kě)以作(zuò)爲視頻課件(jiàn)的升級，或者輔助線上直播， 通過把服務和培訓的流程進行分(fēn)解和知識圖譜化處理(lǐ)，進而實現語音講解和自(zì)動操作(zuò)結合，構建一個遠(yuǎn)程服務和培訓的機(jī)器人(rén)，在按照(zhào)流程設計(jì)完成主要工(gōng)作(zuò)的同時，支持用戶打斷、相(xiàng)關知識咨詢、問(wèn)題反饋、跳(tiào)過、重複等交互，同時涉及具體(tǐ)業務系統和數據的情況下，可(kě)以在用戶的監督和授權下，真實地操作(zuò)客戶的業務環境，從(cóng)而實現模拟人(rén)工(gōng)到現場的服務和培訓能力。

　　展廳講解和操作(zuò)：

　　當前情況：展廳類的場景，需要多人(rén)在場講解，内容依賴講解人(rén)員(yuán)

　　解決方案：通過語音講解和自(zì)動操作(zuò)結合，構建一個自(zì)動機(jī)器人(rén)(硬件(jiàn)可(kě)選)，實現按時、自(zì)動進行内容講解和操作(zuò)，并可(kě)以實現屏幕内容的動态識别以及講解内容的遠(yuǎn)程更新，支持遠(yuǎn)程工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)的控制和指揮。

　　遠(yuǎn)程審核和合規檢查：

　　當前情況：審核和合規都(dōu)需要在多個系統進行數據的操作(zuò)分(fēn)析，并需要跟多個部門(mén)溝通獲取響應的數據和反饋，存在的關鍵問(wèn)題是跨系統的數據操作(zuò)和協調溝通，以及身(shēn)份認證的問(wèn)題，很多環節需要保證雙方的身(shēn)份和内容的安全可(kě)靠、不可(kě)修改。

　　解決方案：通過數據采集機(jī)器人(rén)和流程溝通機(jī)器人(rén)來(lái)實現多個系統和部門(mén)的數據采集和溝通;通過人(rén)臉/活體(tǐ)和聲音識别進行身(shēn)份驗證，通過OCR和數字簽名，保證安全合規，從(cóng)而可(kě)以實現遠(yuǎn)程審核和合規檢查。

　　部分(fēn)業務需要現場提交資料：

　　當前情況：存在部分(fēn)業務需要用戶到達現場提交資料辦理(lǐ)。

　　解決方案：通過人(rén)臉/活體(tǐ)和聲音識别進行身(shēn)份驗證後，實現業務材料數字化拍(pāi)照(zhào)/掃描，數字簽名，同時結合同城(chéng)快(kuài)遞方式接受材料，讓用戶可(kě)以遠(yuǎn)程辦理(lǐ)業務，該業務進入後台，也可(kě)以自(zì)動化處理(lǐ)。 該業務認證方案，可(kě)以實現用戶單邊錄像錄音，也可(kě)以實現業務人(rén)員(yuán)和用戶雙向視頻對話(huà)中進行錄音錄像，并通過人(rén)工(gōng)智能技術(shù)實現雙方人(rén)臉、雙方對話(huà)内容、業務内容的自(zì)動合規性檢驗。

　　這場新冠肺炎疫情是對我國(guó)治理(lǐ)體(tǐ)系和能力的一次大(dà)考,既考查着我們國(guó)家政治、經濟等各方面工(gōng)作(zuò)的應急能力和處置水平,也檢驗着我國(guó)大(dà)數據、人(rén)工(gōng)智能、雲計(jì)算等新技術(shù)的應用程度和社會成效，并催生(shēng)着新的行業風(fēng)口。正像當年(nián)“非典”的出現,讓京東爲代表的一批電商崛起一樣。這次規模更甚的疫情正改變着我們日(rì)常的生(shēng)活和工(gōng)作(zuò)，相(xiàng)信也必将會重塑部分(fēn)經濟形态，帶來(lái)新的工(gōng)作(zuò)模式和企業數字化轉型。

　　來(lái)源：北國(guó)網